Zo breng je een prijsverhoging zonder je klanten te verliezen

Je weet al een half jaar dat je omhoog moet. De huur ging omhoog, de kleur werd duurder, je werkt harder dan ooit en onderaan de streep blijft er minder over. Maar elke keer als je het prijskaartje wilt veranderen, zie je het gezicht van die ene vaste klant voor je die hier al twaalf jaar komt. En dan laat je het.

De vraag is niet of je het moet doen. De vraag is hoe je het zegt zonder dat je maag omdraait. Daar gaat dit over.

Reken eerst uit wat een uur in je stoel kost

Zolang je prijs een gevoel is, blijft elke verhoging eng. Zodra het een som is, wordt het gewoon rekenwerk. Pak je kosten van het afgelopen jaar erbij: huur, energie, verzekeringen, voorraad, abonnementen, afschrijving op je meubilair, je eigen loon, en wat je opzij wilt zetten voor vakantie en pensioen. Deel dat door het aantal uren dat je echt in de stoel staat.

Dat laatste getal is lager dan je denkt. Als je zes dagdelen per week werkt maar een deel van die tijd gaten hebt, opruimt, bestelt en appjes beantwoordt, betalen je productieve uren alles. Reken met de uren die je werkelijk factureert, niet met de uren dat je in de zaak bent.

Leg daar je behandelingen naast. Een knipbeurt die drie kwartier duurt maar waar je in de praktijk een uur mee bezig bent inclusief wassen, föhnen en afrekenen, is een uur. Een kleurbehandeling waar je twee keer tien minuten tussendoor iets anders doet, is misschien minder duur dan je dacht. Vaak blijkt dat niet alles omhoog hoeft, maar dat één of twee behandelingen structureel te laag staan.

Vraag je boekhouder of je btw-positie en je marge op producten kloppen voordat je iets verandert. Wat voor jou geldt hangt af van je rechtsvorm, je inkoop en je omzet, en daar wil je geen aanname over doen.

Kies een bedrag waar je een jaar mee vooruit kunt

De fout die de meeste salons maken is te weinig verhogen, te vaak. Je doet er vijftig cent bij, merkt na acht maanden dat het nog steeds niet klopt, en dan moet je het gesprek opnieuw voeren. Je klant merkt vooral dat het alweer duurder is geworden.

Beter is één stap die een jaar of langer meegaat. Kijk daarbij niet alleen naar wat je nodig hebt, maar ook naar waar je prijs landt. Een knipbeurt van 34 euro voelt anders dan 35, en 35 voelt anders dan 36,50. Ronde bedragen zijn makkelijker te onthouden, makkelijker af te rekenen en makkelijker te verdedigen dan rare tussenbedragen.

Loop ook even door je prijslijst heen op scheefgroei. Veel salons hebben een tarief voor lang haar dat ooit vijf euro extra was en dat nu niet meer in verhouding staat tot het werk. Of een toeslag voor extra kleur die nooit is meegegroeid met de inkoopprijs. Een verhoging is het moment om die dingen recht te trekken.

En wees eerlijk tegen jezelf over waar je zit. Wat bij jou in de straat gebeurt, weet ik niet. Loop een keer langs drie of vier zaken in je omgeving en kijk naar hun raam of hun site. Niet om ze te kopiëren, wel om te weten of je straks de duurste bent of eindelijk gewoon normaal.

Zeg het één keer, kort en zonder sorry

Hier gaat het meestal mis. Niet bij het bedrag, maar bij de toon. Wie zich verontschuldigt, nodigt uit tot discussie. "Sorry, ik moest helaas een beetje omhoog" is een opening. "Vanaf 1 maart gaan mijn tarieven omhoog, je vindt de nieuwe prijzen hier" is een mededeling.

Geef één reden, geen vijf. Hoe meer je uitlegt, hoe meer het klinkt alsof je je moet verantwoorden. "Mijn kosten zijn gestegen en ik heb mijn prijzen al een tijd niet aangepast" is genoeg. Klanten snappen dat prima; ze zien hun eigen boodschappen ook.

Kondig het aan voordat het ingaat, niet bij de kassa. Iemand die net geknipt is en dan hoort dat het vier euro meer is, voelt zich overvallen, ook al is het bedrag klein. Geef een paar weken ruimte. Dan heeft iedereen het gehoord vóór hij in de stoel zit.

Waar je het zet:

• Op de prijslijst in de zaak, zichtbaar bij binnenkomst
• In de afspraakbevestiging en de herinnering die je klant toch al krijgt
• Op je website of je social media, één bericht, zakelijk geformuleerd
• Mondeling tegen je vaste klanten in de weken ervoor, terwijl je knipt

Dat laatste is het belangrijkste. Je vaste klanten wil je niet via een bordje informeren. Zeg het terloops, halverwege de behandeling: "Ik pas per volgende maand mijn prijzen aan, dan zit je de volgende keer op vijfenveertig." Klaar. Doorgaan met het gesprek dat je toch al had.

Wie weggaat, twijfelde al

Er gaat iemand weg. Misschien twee. Dat is geen teken dat je het verkeerd hebt gedaan, dat is gewoon wat er gebeurt. En meestal zijn het niet de klanten die je mist.

Kijk eens wie er in je agenda staat. De klant die drie keer per jaar komt, altijd de goedkoopste behandeling kiest, nooit een product meeneemt en twee keer per jaar afzegt op de dag zelf: die vertrekt het eerst. De klant die elke zes weken komt, op tijd is, je producten koopt en zijn zus heeft meegebracht, blijft. Die komt voor jou, niet voor het bedrag.

Wat je wel moet opvangen is de klant die het vervelend vindt maar het niet zegt. Die boekt gewoon niet meer. Daarom is het slim om de eerste maanden na de verhoging extra op je herhaalafspraken te letten. Boek de volgende afspraak meteen af bij het afrekenen, zoals je hopelijk al deed. Dan merk je direct wie aarzelt, en kun je er iets over zeggen in plaats van het te raden.

En als iemand er wat van zegt? Niet in de verdediging. "Ja, het is omhoog gegaan, dat klopt." Stilte. Meestal volgt er dan niets meer. Discussie ontstaat alleen als jij er een discussie van maakt.

Wat er gebeurt als je het weer een jaar uitstelt

Uitstellen voelt veilig, maar het is de duurste keuze die je kunt maken. Je kosten lopen gewoon door. Dus je gaat harder werken om hetzelfde te verdienen: meer klanten per dag, kortere pauzes, minder tijd per behandeling. Precies het tegenovergestelde van waarom je dit vak bent ingegaan.

Daarna komt de fase waarin je het stiekem oplost. Je rekent een extra behandeling niet door. Je doet de toeslag voor lang haar er maar niet bij. Je gaat sneller knippen. En dan ga je je klanten vervelend vinden, terwijl zij niets verkeerd doen — zij weten niet eens dat jij eronder staat.

En het inhaalprobleem wordt groter. Wie zes jaar niets heeft gedaan, moet op een gegeven moment een stap zetten die wél opvalt. Een paar euro per jaar valt niemand op. Twaalf euro in één keer wel.

Zet daarom nu een datum in je agenda voor volgend jaar. Dezelfde maand, elk jaar. Dan is het geen beslissing meer die je moet durven nemen, maar een vast klusje dat je op een rustige dinsdagochtend doet. Dat scheelt je tien keer meer stress dan de verhoging zelf.