Wat echt helpt tegen klanten die niet komen opdagen

Je kijkt om kwart over tien nog een keer naar de deur. Knip- en föhnbeurt, ingepland voor een uur, en er komt niemand. Bellen levert de voicemail op. Tegen de tijd dat je zeker weet dat ze niet meer komt, is het te laat om nog iemand te laten komen.

Eén keer per week is dat, over een jaar gerekend, een flinke stapel uren die je wel hebt gereserveerd maar niet hebt verkocht. De vraag is niet of het vervelend is. De vraag is welke maatregelen er echt iets aan doen en welke alleen maar werk opleveren.

Tel eerst een maand lang wie er wegblijft

Voordat je iets verandert, moet je weten waar je last van hebt. Houd vier weken lang bij, in een schriftje of achter in je agenda, wie er niet kwam. Dat kost je een halve minuut per keer en het bepaalt welke oplossing zin heeft.

Noteer per geval een paar dingen:

• Was het een nieuwe klant of iemand die je al jaren kent?
• Hoe lang van tevoren was de afspraak gemaakt?
• Wat voor behandeling was het en hoeveel tijd stond ervoor?
• Op welke dag en welk tijdstip?
• Heeft de klant later nog gereageerd of contact gezocht?

Na een maand zie je meestal een patroon. Bij de één zijn het vrijwel altijd nieuwe klanten die online een lange kleurbehandeling boeken en daarna van de radar verdwijnen. Bij de ander zijn het juist vaste klanten die vier maanden vooruit hebben geboekt en het simpelweg vergeten zijn. Dat zijn twee verschillende problemen en ze vragen om twee verschillende antwoorden.

De meeste wegblijvers zijn vergeters, geen profiteurs

Het voelt persoonlijk, maar dat is het zelden. Iemand boekt in maart een afspraak voor juli, zet die niet in zijn telefoon, en in juli is er een verjaardag, een dienstrooster of gewoon een drukke ochtend. Hij denkt er pas aan als jij belt.

Daarom is de goedkoopste maatregel die er is ook de effectiefste: een herinnering op het juiste moment. Niet drie weken van tevoren, want dan vergeet hij het opnieuw. En niet een uur van tevoren, want dan kan hij niet meer fatsoenlijk afzeggen en jij kunt het gat niet meer vullen.

Vierentwintig tot achtenveertig uur ervoor werkt in de praktijk het best. Bij een behandeling van twee uur of meer mag daar nog een tweede berichtje bij, een dag of vijf van tevoren, zodat er nog ruimte is om te verzetten.

Zorg dat er in dat bericht staat wát er staat gepland en hoe laat. Niet alleen "u heeft morgen een afspraak". Als iemand denkt dat hij alleen komt knippen terwijl jij anderhalf uur voor een kleuring hebt vrijgehouden, ontstaat de ergernis pas in de stoel.

Maak afzeggen makkelijker dan wegblijven

Dit is de maatregel die het meest wordt overgeslagen. Veel salons maken afzeggen onbewust moeilijk: je kunt alleen bellen, en tijdens openingstijden neemt niemand op omdat iedereen aan het knippen is. Een klant die om half elf 's avonds bedenkt dat het morgen niet uitkomt, kan niets. En wie niets kan doen, doet niets.

Geef mensen een manier om zelf af te zeggen of te verzetten, op elk moment. Ja, dan zeggen er meer mensen af. Dat is precies de bedoeling. Een afzegging op woensdagavond voor donderdagochtend is vervelend, maar een leeg uur waar je van weet is oneindig veel beter dan een leeg uur waar je pas om kwart over tien achter komt.

Zet er wel een grens op. Verzetten kan tot bijvoorbeeld vierentwintig uur van tevoren; daarna moet iemand contact opnemen. Zo houd je grip op de laatste dag zonder dat je zelf de hele avond bereikbaar hoeft te zijn.

Wanneer een aanbetaling wél op zijn plaats is

Een aanbetaling of een tarief voor niet-nagekomen afspraken werkt, maar het is een botte maatregel. Als je hem op iedereen loslaat, jaag je vaste klanten weg die in tien jaar één keer de tijd zijn vergeten. Zet hem dus gericht in.

De logische plek is bij lange, dure behandelingen die je bij nieuwe klanten inplant. Twee uur balayage voor iemand die je nog nooit hebt gezien, geboekt om elf uur 's avonds via internet, is het grootste risico dat er in je agenda staat. Daar is een aanbetaling of een vooruitbetaling van een deel van het bedrag heel verdedigbaar. Een knipbeurt van een halfuur voor mevrouw die er al vijftien jaar komt, niet.

Een tweede toepassing is voor mensen die het al eens hebben laten afweten. Je kunt zonder ruzie zeggen: de vorige keer lukte het niet, ik plan je graag opnieuw in, dan werk ik met een aanbetaling. Dat is een zakelijke mededeling, geen straf.

Let op dat je je voorwaarden ook echt vastlegt en kenbaar maakt vóórdat de afspraak rond is. Wat je precies mag vragen, wat er in je algemene voorwaarden hoort te staan en hoe dat zit met consumentenregels en met btw over een aanbetaling die je houdt, hangt af van hoe je het inricht. Dat is niet iets waar je op een blog het definitieve antwoord op vindt. Vraag het na bij je boekhouder en kijk wat je brancheorganisatie erover zegt; die hebben er vaak een voorbeeldtekst voor liggen.

En bedenk vooraf wat je doet als iemand niet betaalt. Een tarief dat je nooit int, is geen maatregel maar een dreigement, en dat spreekt zich rond.

Zorg dat een gat niet leeg blijft

Voorkomen lukt nooit helemaal. De vraag is dus ook: hoe snel kun je een vrijgekomen uur opnieuw verkopen?

Houd een lijstje bij van klanten die hebben gezegd "als er eerder iets vrijkomt, hoor ik het graag". Vraag daar actief naar bij mensen die je pas over zes weken kunt inplannen. Zet er hun nummer bij en of ze overdag weg kunnen van hun werk. Als er donderdag om tien uur iets uitvalt, heb je binnen twee minuten drie mensen die je kunt appen.

Boek daarnaast niet verder vooruit dan nodig. Hoe langer de termijn tussen boeken en komen, hoe groter de kans dat het leven ertussen komt. Voor vaste klanten die om de zes weken komen is vooruit inplannen prima, mits je herinnering op orde is. Voor de rest is drie of vier weken vaak realistischer dan een halfjaar.

Wat je doet als iemand toch wegblijft

Bel of app diezelfde dag nog, vriendelijk en zonder verwijt. Meestal krijg je een excuus en een nieuwe afspraak. Soms hoor je dat er iets heftigs speelde en dan ben je blij dat je het rustig hebt gebracht.

Zet het wel bij die klant in je systeem of in je kaartenbak. Eén keer is pech. Twee keer is een patroon, en dan verander je iets aan de manier waarop je die persoon inplant. Zonder aantekening weet je dat over vier maanden niet meer.

Als je niets doet, kruipt het bedrag omhoog zonder dat je het merkt. Je vult die gaten stilzwijgend op met langer doorwerken, met een klant die je er tussen propt, of je neemt het verlies. Ondertussen staat er iemand op je wachtlijst die dat uur graag had gehad. Dát is de echte kostenpost: niet het gemiste uur, maar de klant die je die week niet kon helpen.