Een gat in je agenda vanmiddag nog opvullen

Het is half twee. De klant van drie uur belt dat ze niet kan, iets met haar zoon en school. Je hebt anderhalf uur en straks staat er een leeg blok van vijfenveertig minuten of een uur in je agenda waar je niets meer voor krijgt.

De vraag is niet of dat vervelend is. De vraag is wat je nu, in die anderhalf uur, precies doet. Want het verschil tussen een gevuld en een leeg uur zit meestal in de eerste tien minuten na de afzegging.

Reageer binnen tien minuten, niet vanavond

Een gat dat over anderhalf uur begint, vul je alleen als je meteen iets doet. Niet tussen twee klanten door als je toch even zit, niet na de laatste knipbeurt. Nu.

Dat betekent praktisch dat je het afhandelt terwijl je klant in de stoel zit of onder de kap. Zeg gewoon eerlijk wat je doet: "Sorry, ik stuur even twee berichtjes, er valt een afspraak uit." Niemand vindt dat erg. Iedereen die een eigen zaak heeft snapt het, en de rest vindt het interessant.

Hoe later je begint, hoe kleiner de kans. Iemand die om half twee een appje krijgt over een plek om drie uur kan nog iets regelen. Iemand die het om kwart voor drie krijgt, niet. De praktische grens ligt ergens rond de twee uur van tevoren, en zelfs dat is krap voor mensen met kinderen of een baan.

Bel eerst de vier mensen die je al kent

Voor je een bericht naar iedereen gaat sturen, denk aan wie er de afgelopen twee weken iets tegen je heeft gezegd waar je wat aan hebt. Dat is bijna altijd een handvol mensen.

De klant die vorige week zei dat je pas over zes weken plek had en dat ze eerder wilde. De vaste klant die om de hoek werkt en al drie keer zonder afspraak binnen is gelopen. De vrouw wiens uitgroei je bij de laatste afspraak nog zag zitten en die eigenlijk al te lang wacht. Degene die je vorige maand hebt moeten teleurstellen.

Die mensen bel je. Niet appen, bellen. Een telefoontje is direct, je hoort meteen ja of nee, en het voelt persoonlijk in plaats van als een aanbieding. "Hoi, ik heb net een afzegging voor drie uur, ik dacht meteen aan jou. Lukt dat?"

Meestal heb je er drie of vier voor nodig. Als het na vier telefoontjes niet is gelukt, ga je door naar de bredere ronde.

Stuur een bericht dat één ding vraagt

Werkt bellen niet, dan gaat er een bericht uit. Naar wie hangt af van wat je hebt. Een appgroep of broadcastlijst van klanten die daar toestemming voor hebben gegeven, een bericht op je socialemedia-kanaal, of allebei.

Het bericht moet kort zijn en één ding vragen. Geen verhaal over dat er helaas een afspraak is uitgevallen. Gewoon: "Vanmiddag 15.00 vrij voor knippen, wie wil?" Wie reageert, reageert binnen twee minuten of niet.

Belangrijk: zet er een tijd en een behandeling bij die passen bij het gat. Als je vijfenveertig minuten hebt, bied je geen kleuring aan. Dan sta je om vijf over vier nog te föhnen terwijl je volgende klant zit te wachten en heb je het probleem alleen verplaatst.

Wat je moet checken voordat je een lijst opbouwt: of je klanten daadwerkelijk toestemming hebben gegeven om zulke berichten te ontvangen, en hoe je die toestemming vastlegt. De regels rond het benaderen van klanten via bericht of mail liggen vast in de privacywetgeving en in de telecomregels rond ongevraagde berichten. Vraag dat na bij je brancheorganisatie of kijk op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens, want ik weet niet wat er vandaag precies geldt en dat verandert.

Zet er geen korting op

De verleiding is groot om er tien of vijftien procent af te halen om het snel gevuld te krijgen. Doe dat niet, of in elk geval niet structureel.

Het probleem is niet die ene keer. Het probleem is dat klanten leren dat er af en toe goedkope plekken vrijkomen als je even wacht. Dan gaan de mensen die je gewoon vol tarief betaalden zitten wachten op zo'n bericht. Je hebt het gat gevuld en je gemiddelde besteding verlaagd.

Wat wel kan: iets aanbieden dat geen korting is maar wel aantrekkelijk. Een klant die al lang op een wachtlijst staat vóór laten gaan. Of een behandeling die normaal alleen op afspraak met langere wachttijd kan.

Reken uit wat dat lege uur je echt kost

Voordat je in paniek raakt om elk gaatje te vullen, is het handig om te weten wat een uur je kost. Neem je vaste lasten per maand, huur, verzekeringen, abonnementen, je eigen inkomen, en deel dat door het aantal uren dat je daadwerkelijk achter de stoel staat. Dat is je kostprijs per uur.

Voor de meeste kleine salons komt daar een bedrag uit waar je van schrikt. Maar het geeft je wel houvast. Nu weet je of het de moeite is om vijftien minuten te bellen om dat uur te vullen, en of het zin heeft om een klant er met een lager tarief in te trekken. Je boekhouder kan je hier in twintig minuten mee helpen als je het zelf niet uitrekent.

Het geeft ook rust. Eén gat in een week is jammer. Drie gaten per week is een probleem in je planning of in je afzegbeleid, en dat los je niet op met belletjes.

Als het niet lukt, gebruik het uur

Soms lukt het niet. Half drie op een dinsdag, iedereen werkt, niemand reageert. Dan is de vraag wat je met dat uur doet, en het antwoord is niet op je telefoon zitten.

Dit is het uur waarin je de dingen doet die anders om zeven uur 's avonds op je bord liggen. Voorraad tellen en bestellen. De klant bellen die je al twee weken terug wilde bellen. Je agenda voor volgende week doorlopen en kijken waar de gaten zitten die je nu al kunt dichten. Een paar foto's maken van het werk van vanochtend, met toestemming van de klant, zodat je iets te posten hebt.

Wat je vooral kunt doen in dat uur is uitzoeken waaróm die afspraak uitviel. Belde ze op tijd af, of stond ze er gewoon niet? Was het een nieuwe klant of een vaste? Hoe lang van tevoren was de afspraak gemaakt? Afspraken die acht weken van tevoren zijn gepland vallen vaker uit dan afspraken van vorige week.

Voorkom dat je dit volgende week weer doet

Een gat opvullen is brandjes blussen. Wat helpt, is dat je een lijst hebt van mensen die willen invallen, voordat je hem nodig hebt.

Vraag het gewoon aan de balie bij het afrekenen. "Als er iets uitvalt, wil je dan een berichtje?" Een deel zegt ja. Noteer wie, en noteer erbij op welke dagen en tijden ze kunnen. Iemand die alleen op zaterdag kan, hoef je op dinsdagmiddag niet lastig te vallen.

En dan het onderwerp waar je waarschijnlijk het meeste aan hebt: je afzegtermijn. Als je nu geen termijn communiceert, zeggen mensen af als het hun uitkomt. Als je wel iets afspreekt, bijvoorbeeld vierentwintig of achtenveertig uur van tevoren, geef je jezelf de tijd om te vullen.

Of je bij een te late afzegging ook daadwerkelijk kosten in rekening kunt brengen, en hoe je dat juridisch dichttimmert in je voorwaarden, is een aparte vraag. Dat hangt af van hoe je die voorwaarden kenbaar maakt bij het maken van de afspraak, en daar zijn regels voor. Leg dat voor aan je brancheorganisatie of aan iemand met juridische kennis voordat je een bedrag op je spiegel plakt. Wat je in elk geval kunt doen zonder gedoe, is er duidelijk over zijn dat je het vervelend vindt en dat een tijdige afzegging je enorm helpt. Bij vaste klanten werkt dat vaak beter dan een boete.