Aanbetaling vragen zonder dat je klanten wegjaagt

Je hebt vorige week weer twee keer een gat van anderhalf uur gehad. Een balayage die niet kwam opdagen, een nieuwe klant die om half tien 's ochtends appte dat het toch niet uitkwam. En dan lees je ergens dat je gewoon vooraf moet laten betalen, maar de gedachte alleen al maakt je onrustig: gaan mensen dan niet gewoon naar de salon twee straten verderop, waar je wel zonder gedoe kunt boeken?

Dat is een terechte zorg. En het antwoord is niet ja of nee, het hangt af van wie er bij jou boekt en waarvoor.

Vraag eerst wie er precies niet komt opdagen

Voordat je iets invoert, wil je weten waar je last van hebt. Pak je agenda van de afgelopen twee of drie maanden erbij en tel de lege plekken. Niet uit je hoofd — echt tellen, want je hoofd onthoudt vooral de keer dat het pijn deed.

Kijk dan naar wie het waren. Waren het vaste klanten die al drie jaar komen en één keer ziek waren? Of waren het bijna allemaal mensen die voor het eerst boekten, online, buiten openingstijden, en die je verder nooit hebt gesproken?

Dat verschil bepaalt alles. Als je uitval vooral bij nieuwe, online boekende klanten zit, dan is een aanbetaling precies het juiste middel. Als het je vaste klanten zijn die af en toe afzeggen, dan los je met een aanbetaling niets op en irriteer je mensen die je jarenlang trouw zijn geweest.

Kijk ook naar de behandelingen. Een knipbeurt van dertig euro die niet doorgaat is vervelend. Een kleurcorrectie van vier uur die niet doorgaat is een verloren dag, want dat gat vul je op donderdagochtend niet meer op. Diezelfde logica geldt voor een set nagels met veel handwerk of een baard- en knipcombinatie op zaterdag.

Zet de drempel waar de schade zit, niet overal

De meeste salons die hier goed uitkomen vragen niet bij iedereen een aanbetaling. Ze vragen het op de plekken waar het misgaan het meeste kost.

Dat betekent in de praktijk: bij nieuwe klanten wel, bij vaste klanten niet. Of: bij afspraken langer dan een uur wel, bij een snelle knipbeurt niet. Of: op zaterdag wel, doordeweeks niet. Je kunt ook combineren — nieuwe klant én een lange behandeling, dan vraag je iets vooruit.

Zo houd je de drempel weg bij de klant die er toch wel komt, en leg je hem neer bij de boeking waar je risico loopt. Een vaste klant die al vijf jaar komt en dan ineens moet betalen voordat ze een afspraak mag maken, voelt dat als wantrouwen. Terecht.

Bij een nieuwe klant ligt dat anders. Die kent jou niet en jij kent hem niet. Een klein bedrag vooraf is voor beide partijen een teken dat de afspraak echt is.

Vraag een bedrag dat pijn doet maar niet afschrikt

Hier zit de kern van je zorg. Vraag je te veel, dan haken mensen af bij het boeken. Vraag je te weinig, dan is wegblijven nog steeds gratis.

Een vuistregel die in de praktijk werkt: neem een bedrag dat ongeveer overeenkomt met wat een kwart tot een derde van de behandeling kost, met een ondergrens van een tientje of vijftien euro. Bij een knipbeurt van vijfenveertig euro is dat een tientje. Bij een balayage van honderdveertig euro is dat veertig. Bij een klein bedrag hoef je niet ingewikkeld te doen — vaste bedragen per categorie werken makkelijker dan een percentage dat je bij elke prijsverhoging moet aanpassen.

Het bedrag moet groot genoeg zijn dat iemand denkt "ik ga wel even, ik heb al betaald" en klein genoeg dat iemand niet denkt "laat maar zitten, ik bel wel een andere zaak". Als je het niet weet, begin dan aan de lage kant. Je kunt altijd omhoog.

Hoe je het opschrijft is belangrijker dan dát je het vraagt

De meeste mensen die afhaken, haken niet af op het bedrag. Ze haken af op de toon. "Bij het niet nakomen van de afspraak wordt het bedrag niet gerestitueerd" leest als een boete. Terwijl je hetzelfde ook zo kunt zeggen:

Bij het boeken vragen we vijftien euro vooruit. Dat bedrag gaat er bij je afspraak gewoon af van de rekening. Kun je niet? Laat het uiterlijk 24 uur van tevoren weten, dan krijg je het terug of verplaatsen we je afspraak.

Dat is geen straf, dat is een afspraak. En het belangrijkste zinnetje is dat het bedrag van de rekening af gaat — anders denken mensen dat ze extra betalen. Zet die zin overal waar iemand hem kan lezen: bij het boeken, in de bevestiging, in de herinnering.

Zorg ook dat het betalen zelf makkelijk gaat. Als iemand op zijn telefoon in drie tikken via iDEAL kan afrekenen, is er weinig weerstand. Als hij een bankrekeningnummer moet overtypen, ben je hem kwijt.

Wat er gebeurt als je het niet doet, en wat er gebeurt als je het wél doet

Niets doen betekent dat je uitval gewoon doorloopt. Dat kost je niet alleen de omzet van dat uur — je hebt ook de klant afgewezen die op dat tijdstip wél wilde. Bij drie of vier lange afspraken per maand die niet doorgaan, praat je over serieus geld, en je kunt op een gewone werkdag niet nog eens een extra klant erbij proppen om dat goed te maken.

Wat je verliest met een aanbetaling: een deel van de impulsboekingen. Iemand die om elf uur 's avonds op je site komt en er nog niet helemaal uit is, klikt bij een betaalverzoek soms weg. Dat gebeurt echt. De vraag is of dat de mensen zijn die je wilt hebben.

Er is één groep waar je op moet letten: de klant die het geld op dat moment niet heeft. Iemand die aan het eind van de maand een knipbeurt boekt en pas na de behandeling contant kan betalen. Die stuur je met een aanbetaling weg terwijl hij was gekomen. Als je die klanten in je zaak hebt, houd dan een route open waar zonder aanbetaling geboekt kan worden — bijvoorbeeld telefonisch of via de app.

Zo begin je er morgen mee, zonder alles om te gooien

Doe het klein. Kies één ding waar het meeste misgaat — bijvoorbeeld alle kleurbehandelingen langer dan twee uur bij nieuwe klanten. Zet daar een aanbetaling op. Laat de rest zoals het is.

Houd twee maanden bij wat er gebeurt. Hoeveel boekingen kreeg je op die behandelingen vergeleken met de twee maanden ervoor? Hoeveel mensen kwamen niet opdagen? Kreeg je opmerkingen aan de balie of via de telefoon?

Op basis daarvan besluit je of je het uitbreidt, het bedrag aanpast of het weer terugdraait. Twee maanden is genoeg om een patroon te zien en kort genoeg dat je geen half jaar aan een verkeerde keuze vastzit.

Nog een paar dingen die je moet uitzoeken en die ik je niet kan vertellen, omdat ze per situatie en per moment verschillen. Hoe je aanbetalingen boekhoudkundig verwerkt en wanneer je er btw over afdraagt — vraag dat aan je boekhouder, want het maakt uit of je het bedrag als vooruitbetaling of als betaling ziet. Wat je precies mag inhouden bij een annulering — daar gelden regels rond consumentenrecht en algemene voorwaarden, en de KVK en je brancheorganisatie hebben daar informatie over. Zet je voorwaarden op je site voordat je begint, niet erna.

En één laatste ding: wees niet bang om af en toe een uitzondering te maken. Iemand belt met een verhaal dat klopt, je stort het terug. Dat kost je vijftien euro en levert je een klant op die het navertelt.